Amazon A-bis-Z Garantie meistern – So schützen Amazon Seller erfolgreich Ihre Verkäuferleistung

Was ist die Amazon A-bis-Z Garantie?

Die A-bis-Z Garantie bietet Kunden eine Rückerstattung des Kaufpreises unter bestimmten Bedingungen, falls bei einer Bestellung Probleme auftreten. Grundsätzlich muss der Kunde eine Ware über die Website von Amazon bei einem Drittanbieter gekauft oder den Bezahldienst Amazon Pay genutzt haben. Außerdem muss mindestens eine der folgenden Bedingungen für die Amazon A-bis-Z-Garantie erfüllt sein: 

• Die Lieferung der bestellten Produkte erfolgte zwei Tage nach dem letzten erwarteten Liefertermin noch immer nicht.
• Das erhaltene Produkt wies Mängel auf oder kam defekt an.
• Die Beschreibung des Produkts auf der Verkaufsseite stimmte nicht mit dem Artikel überein, der tatsächlich geliefert wurde.
• Obwohl der Verkäufer eine Rückerstattung oder den Versand eines Ersatzprodukts versprochen hatte, wurde dies nicht umgesetzt.
• Trotz der Rücksendung der Produkte (entsprechend des Kaufvertrags) hat der Kunde die Rückerstattung des Kaufbetrags vom Verkäufer nicht erhalten.
• Dem Käufer wurden zusätzliche Gebühren berechnet, wie zum Beispiel Zollgebühren.

Ehe der Kunde eine A-bis-Z-Garantie beanspruchen kann, muss er dem Händler die Möglichkeit geben, die Angelegenheit zu regeln. Dazu ist es notwendig, dass der Kunde über „Mein Konto“ den Verkäufer kontaktiert und diesem zwei Werktage Zeit für eine Antwort gibt. Der eigentliche Antrag auf Garantie muss bei Amazon spätestens 90 Tage nach dem Bestelldatum eingehen.

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Warum kann sich die A-bis-Z-Garantie negativ auf Ihr Amazon Verkäuferkonto auswirken?

Die A-bis-Z-Garantie kann weitreichende Folgen für die Performance Ihres Amazon-Verkäuferkontos haben. Über das Dashboard zur Verkäuferleistung überwacht Amazon die Leistung seiner Verkäufer und setzt bestimmte Standards, die erfüllt werden müssen. Werden diese Vorgaben nicht erfüllt, kann Amazon schwerwiegenden Maßnahmen ergreifen, angefangen vom Verlust der Buy Box bis hin zu vollständigen Sperrungen von Listings oder sogar des gesamten Accounts. Deshalb ist es von wichtig, diesen Bereich genau im Auge zu behalten und die Leistungsmetriken kontinuierlich zu überwachen. Bei jeglichen Unregelmäßigkeiten sollte umgehend gehandelt werden.

Anträge aufgrund der A-bis-Z-Garantie werden in die Kategorie der Kundenzufriedenheit eingeordnet und zählen zur Subkategorie der Rate an Bestellmängeln. Diese Rate setzt sich aus drei unterschiedlichen Kennzahlen zusammen: negative Bewertungen, A-bis-Z-Garantieanträge und Rückbuchungen. Insgesamt darf die Rate an Bestellmängeln in den vergangenen 60 Tagen nicht höher als 1 % sein.

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Was kann ich als Amazon Seller gegen einen Amazon A-bis-Z Garantie tun? 

Als Verkäufer müssen Sie sich nicht immer mit einem A-bis-Z Garantieantrag abfinden. Ihnen stehen verschiedene Strategien zur Verfügung, um proaktiv zu reagieren, mögliche Schäden für Ihren Seller Account zu minimieren und Ihre Verkäuferleistung zu schützen.

Mit dem Kunden in Verbindung setzen

Während der Garantiefall von Amazon geprüft wird, lohnt es sich, das Gespräch mit dem Kunden direkt zu suchen. Dabei ist es wichtig, sicherzustellen, dass die gesamte Kommunikation den Richtlinien von Amazon entspricht und Sie beispielsweise den Kunden nicht dazu drängen, einen erneuten Kauf direkt in Ihrem Online-Shop zu tätigen. Falls Sie mit dem Kunden eine gegenseitig akzeptable Lösung erreichen, können Sie ihn darum bitten, den Garantieantrag zurückzuziehen – vorausgesetzt, Amazon hat sich noch nicht für eine Gewährleistung des Garantieantrags entschieden. Kunden können diese Rücknahme veranlassen, indem sie sich an den Kundensupport wenden oder auf die Bestätigungsmail des Antrags antworten. Falls sich beide Parteien vor der Annahme des Garantieantrags durch Amazon einigen konnten, empfehlen wir zudem auch den Händlern, sich proaktiv mit dem Kundenservice in Verbindung zu setzen. Dies dient dazu, weitere Belastungen des Kundenkontos für die betreffende Bestellung zu vermeiden und den Fall als erledigt zu betrachten.

Widerspruch einlegen 

Falls Sie der Meinung sind, dass eine Reklamation zu Unrecht gestellt wurde, besteht auch die Möglichkeit, bei Amazon direkt einen Widerspruch einzulegen. Sollte Amazon zugunsten des Käufers entscheiden und den entsprechenden Betrag von Ihrem Konto abbuchen, bleiben Ihnen bis zu 30 Tage, um formellen Widerspruch gegen diese Entscheidung zu erheben.

So reichen Sie einen Widerspruch ein:
1.  Klicken Sie unter Kundenzufriedenheit auf A-bis-Z-Garantieanträge. 
2.  Nun sehen Sie vier verschiedene Tabs. Sie können den Tab Widerspruch ist möglich auswählen, dort den betreffenden Garantieantrag suchen und auf Widerspruch einlegen klicken. 

​3. In das Textfeld können Sie anschließend Ihre Sicht der Sachlage schildern und neue Informationen hinzufügen.
4. Wichtig zu wissen: Anhänge können im Textfeld nicht hinzugefügt werden. Wenn es notwendig ist, Dokumente beizufügen, um Ihre Argumentation zu stärken, nutzen Sie bitte das Nachrichtensystem zwischen Käufer und Verkäufer, um diese dem Käufer zukommen zu lassen. Vermerken Sie anschließend in Ihrer Antwort auf den A-bis-Z-Garantieantrag, dass weitere Informationen im Nachrichtenaustausch zwischen Käufer und Verkäufer bereitgestellt wurden.
5. Nach dem Ausfüllen auf Absenden klicken.

Im Falle, dass Amazon während der Überprüfung eines Garantieantrags zusätzliche Auskünfte benötigt, wird der Verkäufer über E-Mail von der betreffenden Abteilung kontaktiert. Eine Antwort ist dann innerhalb von 48 Stunden erforderlich. Zudem erscheint eine Mitteilung bezüglich des A-bis-Z-Garantieantrags auf der Hauptseite des Seller Central, die umgehende Beachtung verlangt.

Widersprüche im Auge behalten und schnell reagieren 

ACHTUNG: Sollte innerhalb der vorgegebenen 48 Stunden keine Rückmeldung mit den angeforderten Informationen erfolgen, wird der Garantieantrag automatisch zu Gunsten des Käufers entschieden und der entsprechende Betrag wird vom Konto des Verkäufers abgebucht. Deshalb ist es entscheidend, stets einen genauen Überblick über alle offenen Anträge zu bewahren und umgehend zu reagieren, um möglichen negativen Auswirkungen proaktiv entgegenzuwirken.

So geht es:
1.  Klicken Sie unter Kundenzufriedenheit auf A-bis-Z-Garantieanträge. 
2. Dieses Mal den Tab Wartet auf Reaktion auswählen, den entsprechenden Antrag suchen und auf Amazon antworten klicken.

3. Nun können Sie wieder Kommentare und Informationen in das Textfeld einfügen. Auch hier gilt, dass das Textfeld keine Anhänge unterstützt. Sollten Sie zur Unterstützung Ihres Anliegens Dokumente beifügen müssen, nutzen Sie dafür das Nachrichtensystem zwischen Käufer und Verkäufer, um diese Unterlagen dem Käufer zukommen zu lassen. Ergänzend dazu, erwähnen Sie bitte in Ihrer Rückmeldung zum A-bis-Z-Garantieantrag, dass im Austausch zwischen Käufer und Verkäufer weitere Beweismittel hinterlegt wurden.
4. Auf Absenden klicken.

Überprüfung und Optimierung Ihrer Geschäftsabläufe

Wenn eine A-bis-Z Garantieanfrage als berechtigt erscheint, nutzen Sie dies als Gelegenheit, Ihre aktuellen Abläufe kritisch zu reflektieren. Fragen Sie sich: Warum erreichen beschädigte Produkte den Kunden? Könnte eine Anpassung der Verpackung oder eine Neubewertung Ihres Versanddienstleisters erforderlich sein? Wenn ein Produkt verspätet geliefert wurde, sollten Sie vielleicht den angegebenen Lieferzeitraum überdenken. Entspricht die Produktbeschreibung auf der Detailseite nicht der Realität, ist es an der Zeit, diese zu überarbeiten. Wieso hat der Kunde die Erstattung nicht erhalten bzw. wieso ist es zu Verzögerungen oder Fehlern gekommen? Fragen Sie sich, was die Ursachen dafür sein könnten. Jeder dieser Punkte bietet die Chance, Prozesse zu verbessern und das Aufkommen zukünftiger Garantieanträge zu minimieren.